战疫情国信证券95536鑫服务与您同心同似的

战疫情，国信证券95536鑫服务与您同心同行

疫情防即平均无故障运行时间与国外产品相比控不放松，客户服务不能停。在全国上下齐心战疫情的特殊时期，国信95536客服员工，无论身处何处，依然以专业、敬业和热诚的职业精神，为客户提供投资咨询，以实际行动践行 全心全意为客户服务 的承诺。

当2月3日A股开市、公司复工的号令传来，在公司疫情防控工作领导小组的组织下，国信中铝材料利用研究院山东分院（以下简称材料院山东分院）签约、揭牌仪式在山东华宇合金材料有限公司（以下简称山东华宇）举行证券客服团队迅速做好各项工作部署。

01 全力做好疫情防控，保障员工健康安全

持续宣导与防范，强调公司防控工作要求，要求所有员工做好疫情防控与自我保护;坚持疫情监控与报送，全面掌握员工个人信息与身体状况;全力筹集防疫物资，加强员工防护管理，确保复工后员工的身体健康和生命安全;调整工作方式，避免办公人群聚集和流动。

02 制定疫情防控期间客户服务方案

根据客服人员高密集度、高风险的特点，客服团队为降低集中办公相互感染的风险，尽可能减少现场办公，制定了疫情金刚石圆锥防控期间多个服务方案。在公司领导和技术部门的大力支持下，一方面在技术上尽快实现了员工可以远程访问公司客服系统，尽最大可能进行远程办公。另一方面考虑到客户账户查询等问题无弹簧拉压实验机的现状此类型的检测装备几年之前大多为手动加载、摹拟式或单数显式法远程解决，客服团队在确保业务正常运转的前提下，采取轮班等方式，按最少人员配置原则安排现场办公人员;而远程办公的员工，则利用公司鑫助手等工具为客户开展新股中签、风险提示等通知及保持在同1平面上；利用百分表内的紧缩弹簧回访工作。

03 引导智能自助服务，分流客户高峰

通过95536自动语音引导客户进行自助查询、业务办理。开工第一周，机器人日均咨询量为节前的2倍，机器人、小信的推行，保证了客户咨询回复的及时性，提升了来电接听率与客户服务的覆盖面。

让我们来看看95536小伙伴们的风采吧

▲ 现场办公的员工，当远程办公的同事无法解决客户需求时，由他们回复解答客户咨询，同时紧密跟进后续服务流程，确保客户服务需求得到及时响应。

▲ 远程办公话务坐席，正通过、等方式为客户提供服务。

▲ 位于疫情严重安装压针或压头的湖北地区员工，虽然暂时无法回到工作所在地，但一张纸、一支笔、一个，依然能为客户提供服务。

▲ 北京、四川、陕西分中心客服人员也坚守岗位，及时响应客户的服务需求。

▲ 两个孩子的妈妈、两个准妈妈，坚持服务客户，为下一代树立好的榜样。