来自罗克韦尔的全新中小企业联络中心产品

2002年5月7日星期四，罗克韦尔FirstPoint Contact（第一点联络），其前身为罗克韦尔电子商务公司，推出了FirstPoint（第一点）商业版。一个专为中小企业设计的全新完整客户联络中心产品。设计支持12至160个座席，替代其曾经为最早进入中小企业市场并首先采用行业标准组件和CTI集成的Transcend（卓越）产品。

FirstPoint（第一点）商业版支持传统的电话通信，也能够支持多媒体渠道，例如：电子邮件，网络交谈和网络回叫能力。系统有能力支持业务运营规则，允许用户确定哪些主叫信息在呼入呼叫时需要收集及哪些信息需传送到座席桌面上。FirstPoint（第一点）商业版同时具有实施高效路由的能力，这一能力充分利用并建立在罗克韦尔大型Spectrum自动呼叫分配器数十年开发应用的专业技术积累上。

除了完全的多媒体支持外，FirstPoint（第一点）商业版同时提供更进一步的能力，包括完全集成的IVR系统用于自动的客户自助服务，座席桌面上的屏幕弹出和第三方应用如质量监控，人力管理和预测外拨等的支持。

SaddleTree研究机构认为，类似于其它的罗克韦尔产品，显示该公司在正式推出FirstPoint（第一点）商业版前，做了大量的准备工作。罗克韦尔没有采用重新包装Transcend（卓越）产品的方法，这会比较容易进行。罗克韦尔把注意力放在了中小企业联络中心的需求上，开发出一个产品可以弥补很多针对这一市场的其它解决方案具有的不足之处。

在中小企业市场上最经常遇到的问题之一是对应于有限的客户内部资源来说，他们会感到管理一个联络中心过于复杂。需要化费几天或甚至几个星期进行配置使其正常工作，数据库设置也可能是一项复杂而费时的任务。FirstPoint（第一点）商业版考虑到了这一问题，基于客户提供的信息，预先配置好了一个FirstPoint（第一点）商业版数据库。另外，它与基本功能以及预先集成的第三方增强功能紧密连接，并通过安装指引可以容易地完成实施操作。对应于过去常常要面对的冗长安装步骤，罗克韦尔能够把一个预先配置好的系统运送到客户门口，在一天结束之前使其启动并正常运行。我们相信这是一个巨大的竞争优势。

FirstPoint（第一点）商业版具有的一系列功能和特性使其能够比美市场上包括高端系统在内的一些最复杂的解决方案。FirstPoint（第一点）商业版支持远端座席或一组座席的VoIP能力，显示出该系统正确定位于中小企业客户群，并在其不断发展壮大和复杂化时，仍能满足其需求。

SaddleTree研究机构相信，罗克韦尔FirstPoint（第一点）商业版策略最重要的一点是它的渠道支持。毫无疑问过去的Transcend（卓越）产品遇到过一些问题，主要是由于分销渠道对产品缺乏了解。电话分销商不理解Transcend（卓越）产品的数据通信特性，数据分销商不了解其电话技术。最终导致这样一个结果，分销商的销售人员常常返回头来做他们所熟悉的传统产品以满足其基本的销售任务而把Transcend（卓越）产品遗留在货架上。

随着FirstPoint（第一点）商业版的推出，罗克韦尔重新设计了他们将提供给渠道的支持。对应于过去的不足，罗克韦尔现在提供项目生成，现场销售支持，安装辅导计划及带有渠道公司名称和标识的市场推广保证。罗克韦尔还建立了外部知识数据库以支持渠道，并正在着手设立网上学习社区以提供对所有产品的持续支持。

相对于FirstPoint（第一点）商业版产品给我们留下的深刻印象，SaddleTree研究机构对罗克韦尔把这一产品推向市场的方法印象更加深刻。我们认为，隐含在FirstPoint（第一点）商业版推出之后的策略进一步证明了代表罗克韦尔今天的理性化业务思考。这是一种解决业务问题的结构化步骤方法，它把罗克韦尔FirstPoint Contact（第一点联络）带到了2002年联络中心行业的最前沿，成为去年至今少数在这个行业有利润的通信设备公司之一。由于成长中的中小企业市场需求不断发展和成熟，这一方法会在将来继续很好地为FirstPoint（第一点）商业版服务。

罗克韦尔FirstPoint（第一点）商业版介绍

罗克韦尔在30年来一直站在呼叫中心技术发展的潮头。其全备份，满足苛刻运营条件要求的平台具备99.999%的可靠性。每天在五大洲超过2500个站点上处理着3千万个以上的客户联络，建有最大1万6千个座席的单一呼叫中心系统。

罗克韦尔的理念 - “每一个呼叫都是至关重要的”。罗克韦尔系统从12座席直至1万多座席运行着相同的软件代码，呼叫完全由摩托罗拉通信协处理器及UNIX操作系统处理，以保证系统的一致性，有效性和可靠性。

罗克韦尔FirstPoint（第一点）商业版单一系统可支持12至160个多媒体座席，满足ECTF S.100标准，应用CT-Media技术允许其它相关系统（例如：IVR，PBX和语音邮箱系统）共享相同的物理资源。实现了真正的开放结构，可以给用户充分的自由从任何满足标准的厂商处购买IVR或语音邮箱软件模块，并且共享运行着罗克韦尔系统的相同硬件平台。为保证系统的开放性，可靠性和先进性，系统满足ECTF S.100标准，支持CT-Media技术，采用Oracle数据库存储系统数据，通用希捷Crystal Reports报表。

与其它系统最重要的区别是罗克韦尔系统的灵活性和开放性设计。开放的平台解决方案允许集成其它电话应用，为业务提供一个灵巧的联络管理方案。当语音和数据网融合，技术向这一新的网络驱动模式发展时，开放的结构允许企业充分利用已有的电话设施及在业务应用方面的投资。

另外，罗克韦尔系统不但为今天业务的即时需求提供实用的解决方案，并为以因特网及基于网络应用驱动的联络管理新形式作好了准备，可以支持将来与多媒体应用的集成。这一方案的非专有特性允许最终用户充分利用他们已有的设备，并且在联络中心解决方案对座席，功能或特性进行扩展时，有能力对业务投资提供保护。

能以多种方式支持CTI应用。可以跟据具体应用选择最适当的方式。能够支持TAPI，DLL，Active X，IP，CSTA和CT-Connect接口。在实施简单屏幕弹出应用时，不需要第三方CTI中间件系统。

能支持LAN座席功能。可以提供在多地点工作的真正虚拟联络中心。具有在任意地点配置座席的灵活性，拥有完全一致的功能，并且不需要特别的硬件。

呼叫处理能力极强。保证每秒完成2个呼叫处理，每小时可处理7200个完整呼叫。假设是一个100座席的联络中心，相当于一个座席在1小时内可以完成72个呼叫，如果他有这样的能力。提供机制让用户可以容易地进行呼叫处理控制，以保证有效地把一个呼叫送到它最需要去的地方。罗克韦尔系统可以把已排入队列的呼叫提出并进行重新排队。

能够基于业务目标提供一个智能的，强大的和容易管理的有效路由客户的方法，其规则非常灵活并允许跟据不同的客户需求进行定制。

具有确定联络处理级别和根据自动收集的客户信息（DNIS，CLI）路由的能力。也可以根据客户的帐户路由联络。具有动态测试35种变量（如：平均应答时间，服务水平，等待的联络数量，可利用的座席数目，提供的联络类型，时间）的能力，以确定对一个联络的最佳处理方式。

能够根据不同的时间及日期安排联络中心的呼叫处理方式。能够根据所属业务部门及技能水平对座席分组，也可以根据不同的联络方式如电子邮件或网络联络对座席分组。

能够根据对业务实施和资源管理的观察管理呼叫流程。联络中心管理员可以同时根据特定的呼叫类型，特定的座席能力和一个客户联络在队列中保持的时间三个方面立体地观察路由。具有消除由单一基于技能的路由引起的座席“热点”阻塞机制。保证每一个呼叫都在当前的条件下得到最好的服务。

自动座席具有回叫信息功能，为高峰时期的客户长时等待提供解决方案。并且客户可以有选择地要求特定座席为其进行回叫服务。

具有延迟通知，动态及实时的智能通知，座席可视可听的初始通知，对所有呼叫者的广播通知，直接利用外部资源可无限选择的保持音乐。

具有完整的信息资源库。丰富的实时报告功能给用户提供了一个对联络中心活动和服务水平完全的和及时的观察，是一个有效的管理工具。广泛的实时及历史报告可以在选定的时间被使用。数据在事件发生时被采集，并根据需求运行实时及历史报告。具有管理浏览报告授权范围的安全机制。

具有实时显示功能。可以实时显示呼入/呼出联络，应用（如：有关捐赠的呼叫，福利查询呼叫等），人员，设备。可以根据客户的需求定制联络中心活动的实时显示。实时显示可以持续地进行信息显示，能每3秒更新一次以保持信息的实时性。并能根据设定的阀值实时报警。

丰富的报告是管理好联络中心的关键。历史报告提供了对联络中心运营趋势或座席行为模式的观察。强大的历史报告能力给管理人员提供了有效的工具以保证联络中心的性能。罗克韦尔报告功能的强大，是基于其独一无二的能力，可以从处理每一个多渠道联络中捕捉1800个原始数据元素并存储保持12个月之久。数据元素收集在一个开放的实时Oracle数据库中。已经预先设计了超过70个的常用报告模板，可立即使用。报告能打印或在PC上以文本及图形格式观察，历史报告可以输出到Excel及Word文件中以便将来分析。报告能够制成HTML格式，可以通过网络浏览器在任意地点观察。历史信息可以根据要求按日，按星期或按月显示。最短间隔可以达到30分钟，以便及时了解某些状态。

人性化设计进行人员管理，保证系统易于使用。这一能力通过减少的班长学习周期及在呼叫中心环境中减少的技术管理时间来展示。对系统的管理非常简单，所有系统的配置和管理都可通过管理用户界面完成，使用标准的微软窗口习惯方式。班长，联络中心经理及系统管理员界面完全一致，由不同口令进行分级。完全的图形化界面可以配置系统，观察实时状态和打印历史报告。所有的操作都有提示和指引，点击鼠标即可完成。

具有完全的多媒体能力。提供真正的语音，网络和电子邮件等多媒体集成，保证你的互联网用户得到与语音用户相同的高水准服务。所有的多媒体联络都由标准的管理界面处理，提供统一的管理和报告。联络中心通过集成罗克韦尔专利的路由技术提供真正的混合，为所有类型的联络请求提供与媒体无关的一致路由，排队和报告。任何座席都可以接收任意类型的联络，座席界面一致，不需要登录不同的媒体驱动程序。网络联络通过MetMeeting，文本交互和罗克韦尔拥有专利的网络回叫请求实现。座席自动接收URL历史记录以了解客户浏览网站的情况来决定如何帮助客户。座席可利用推出页面，提供网络讲解等手段帮助客户完成联络。罗克韦尔拥有网络回叫技术专利，互联网客户可以留下电话号码及时间，系统能够自动地按照要求立即或按客户设定的时间回叫客户建立联络。

总结来说，FirstPoint（第一点）商业版把一个复杂的系统简单化并保持其强大的功能和充分的扩展性。可以方便地增加第三方的应用（如质量管理，CRM等）；实施业务安排，从客户第一点联络时，预先集成的CTI功能就可以根据企业的数据库信息确定客户的性质和类别，并由此定义处理优先级，排队等待时间和最合适的路由路径，使你即得到满意的客户又增长了利润；增强的座席桌面应用带有完全的软电话和网络电话功能；集成为一体的IVR功能，不需要再额外配置硬件设备即可支持数百端口；支持远端座席或一组座席的VoIP能力；丰富的实时显示和历史报告资源；同时它具备了基本的PBX功能，可以为非座席人员提供传统的电话服务，包括打出和接收电话，呼叫转移，呼叫保持及会议电话等功能；与生具有的连网能力可以使其进行多站点配置。这是一个完整的解决方案，能够在任意地点，任意时间以任意方式接收客户的联络，并通过运营智能让你可以测试和细调你的业务活动以完成你的业务目标。

FirstPoint（第一点）商业版与你的业务共同成长，保证你今天的投资可以在以后持续地为你带来回报。

罗克韦尔公司供稿CTI论坛编辑

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